Basura en colores: lo único que importa es la solución

Seba Bortnik —  2 octubre 2013 — Deja un comentario

Hace unos cuantos meses en una reunión escuché una frase que es muy frecuente, y que entra en la categoría de lo que he dado en llamar para este espacio, basura en colores. La cosa es así, alguien estaba hablando a un grupo de personas con el ánimo de ayudarlas a trabajar mejor en equipo y deslizó esta hermosa frase:

“Si hay un problema, no hay que buscar al culpable, hay que buscar la solución”

La idea atrás de esta frase es muy sencilla: parecer cool. O sea, yo soy un capo porque cuando hay un problema me preocupo solo en la solución, porque es lo único que importa. Y esta frase es buenísima y muy correcta, si somos el equipo más cortoplacista de la historia de la humanidad. Si lo único que nos preocupa es hoy, mañana y un par de días más, si el único problema importante es el que tenemos ahora, y no todos los que están por venir. Por si no quedó claro, el contexto está muy relacionado al trabajo en equipo, digo, situaciones como las siguientes:

  • Varias personas administran un servidor y este un día está mal configurado.
  • Varias personas trabajan en el armado de un informe y este resultó tener datos incorrectos.
  • Varias personas están armando un producto pero en su versión final este salió fallado.

Cuando algo falla, alguien se equivocó. No me jodan con que se equivocó todo el equipo, obvio que sí, pero el equipo son un montón de personas trabajando que se equivocan. Cuando a un equipo de fútbol le hacen un gol, seguro que hay errores conjuntos, pero seguro se puede analizar ese “error de equipo” como una sumatoria de “errores individuales”: un defensor que no siguió una marca, un arquero que no salió correctamente, un volante que no relevó, o lo que fuera, o todos ellos juntos.

O sea, en el trabajo en equipo, suelen detectarse errores y, en esta filosofía contemporánea, parece ser que para ser un buen jefe no hay que señalar al culpable, solo buscar la solución. Parece ser que decirle a alguien que se equivocó es irrelevante, lo único importante es que se arregle, ¿qué importa quién se equivocó? Sí, suena hermoso, pero dejenme avanzar un poco, es en realidad una porquería.

Vamos de nuevo, veamos la situación en el ahora, en lo inmediato. Vamos con el ejemplo de un informe, un equipo trabajó en un informe y al momento de entregarlo el “jefe” (o quien fuera) detecta que el mismo tiene un error de edición importante y que unos gráficos no se entienden. O sea, hay un problema en el entregable. Claramente alguien armó mal un gráfico, alguien lo diseñó mal, alguien no se dio cuenta, y otros tantos errores individuales. ¿Cuál debería ser la reacción primaria? Sí, coincido, “muchachos, rápido, arreglemos esto para mandar el informe correctamente y bla bla bla“. O sea, accionar, focalizar en la solución. Sí, hasta acá estamos de acuerdo. ¿Qué sentido tiene en esta instancia ver quién se equivocó? Ninguno, ahora lo importante es que el informe se corrija y no vamos a perder mucho tiempo en ver quién se equivocó.

Ahora, entregamos el informe corregido, salió todo joya. ¿Y ahora? Ahora, queridos lectores, según esta basura en colores seguimos con nuestra vida felices de ser buenos jefes porque no nos importó “quién es el culpable” (que suena fuerte pero no deja de ser quién se equivocó). Les juro que me pongo mal de solo escribirlo. A ver, queridos lectores, ¿qué va a pasar con este trabajador si no le avisamos que se equivocó o no le hacemos un llamado de atención? SE VA A VOLVER A EQUIVOCAR (disculpen las mayúsculas, me resultan inevitables en este contexto). Sí señores, para eso estamos los jefes. Para buscar al culpable y decirle, de buena forma, “querido, fijate que este gráfico no se entendía una mierda, la próxima fijate de hacerlo así o asá”. Pocas cosas tienen más sentido que buscar al culpable. Obvio que buscar al culpable no significa castigarlo, mal tratarlo. Pero sí identificarlo y ayudarlo. Equivocarse no está mal, y en el fondo bajo la idea de “no buscar al culpable” está la idea del temor que le tenemos a equivocarnos, al rechazo que siente la gente a decir que se equivocó, que cometió un error. Y nosotros, como jefes, no podemos darnos ese lujo. Nosotros tenemos que saber quién se equivocó y ayudarlo a que no vuelva a ocurrir. Y esto no es posible si solo miramos la solución. Si miramos a largo plazo, la mejor forma que esto no vuelva a ocurrir es saber quién se equivocó.

Alguno me dirá que no es necesario buscar al culpable. Digo, ejemplo, salió un informe con errores de ortografía, no importa quién no sabe escribir, juntá a todo tu equipo y tratá el problema en conjunto. Yo les digo, al mejor estilo Ángel Cappa, cagones de mierda. ¿Para qué someter a aquel que escribe perfectamente a un curso sobre ortografía? Ah sí, para no enfrentar la idea de que alguien se equivocó y que, aunque eso no tiene nada de malo, nos aterra enfrentarlo. Además, en este modelo, se pierde la personalización: cuando se quién se equivocó y lo trabajo personalmente, puedo trabajar mucho mejor sobre las causas de ese error y ayudar a esa persona particularmente a mejorar, cosa que yo entiendo fundamental como el trabajo del jefe.

Hace un tiempo alguien en mi equipo se “equivocó” en algo y me pareció que valía la pena tratarlo en grupo porque podría llegar a ser un error común. Pero primero, me senté con esa persona y le dije “mirá, acá te equivocaste, lo ideal hubiera sido que hagas esto, ¿se entiende?”. Lo charlé con él, y después le dije que lo iba a tratar en la reunión con todo el equipo porque me parecía que era un error que podría llegar a cometer otra persona y que mejor prevenir que curar. Pero no por eso me ahorré el incómodo momento de marcarle un error a la persona que, digamos la verdad, es el principal motivo para repetir esta basura de “no buscar al culpable”, porque no queremos enfrentar ese momento.

Pero como digo muchas veces en el laburo, no me pagan para buscar mi confort, me pagan para potenciar a mi equipo e, insisto, esto no es posible si no señalamos lo que se hizo mal. De buena forma, con profesionalismo, lejos de usar esa fea palabra (¡culpable!) y con la mejor de las intenciones, pero si queremos que nuestro equipo crezca, no hay otro camino que el de marcar los errores.

PD. Si quieren ver un poco sobre este tema en la ficción, vean a uno de los jefes más controversiales que nos han dado las series estos últimos años, House, y cómo trata un error en su equipo en el capítulo DNR S01E09, el diálogo final entre House y Foreman es sobre esto justamente, y es espectacular.

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