¿Qué es un Community Manager?

Seba Bortnik —  4 noviembre 2009 — 4 comentarios

En los últimos meses se ha comenzado a popularizar un nuevo puesto de trabajo en las empresas: el community manager.

¿Quién es el community manager? Bueno, hablando muy mal, sería una persona encargada de todo lo que refiera a la empresa en Internet. Obviamente esta es una definición mia, para el pueblo digamos.

Algunas definiciones más específicas. La Wikipedia lo define como la posición encargada de construir, gestionar y acrecentar las comunidades alrededor de una marca. Según Connie Bensen, un Community Manager (de ahora en más, CM) es “la voz de la empresa hacia afuera, y la voz del cliente hacia adentro“. Esta es una definición más genérica que yo la acotaría al ámbito web: el CM es el encargado de escuchar qué opina la comunidad web sobre la empresa, y de comunicar y dar respuesta a esa opinión en nombre de la empresa.

Para algunos que estén más perdidos (porque es la primera vez que escuchan este término) vayamos a cuestiones más concretas. El Community Manager aparece como respuesta a responsabilidades que quedaban (y quedan en la mayoría de las empresas) vacías para ciertas tareas. Ejemplos:

  • ¿Quién se hace cargo de un post en un blog que habla mal de nuestra marca? Peor aún… ¿quién encuentra ese post?
  • ¿Quién se hace cargo de conocer qué opinan los usuarios de cierta red social sobre la empresa?
  • ¿Quién define una estrategia de comunicación en dichas redes sociales?
  • ¿Quién se encarga de contestar dudas de los usuarios en foros sobre los productos/servicios de la empresa?
  • ¿Quién se encarga de identificar sitios web, redes sociales, foros donde la empresa debe participar? ¿Quién se encarga de identificar herramientas “2.0” que la empresa puede utilizar?

Como verán, en la web se “habla” mucho de las empresas, las marcas; y hasta el momento las organizaciones no estaban preparadas para dar respuestas menos que improvisadas a esta necesidad. Para ello llega el CM.

En cuanto al perfil, los principales dos aspectos a destacar son los siguientes: conocimientos en comunicación (comunicador social, periodista, por citar algunos ejemplos. Blogger, por qué no.) y un amplio conocimiento de la Web 2.0 (¿3.0 también?). Digamos que necesitamos un adicto a la Web con mucho dinamismo, iniciativa, creatividad y fundamentalmente capacidad de comunicación.

Jeremiah Owyang (Community Manager de Hitachi) define 5 roles del CM:

1. Escuchar: usar herramientas de escucha como Technorati, Talkdigger, leer blogs, foros, wikis, y buscar que están diciendo los clientes. (agrega unmundobinario: y la comunidad en general, no solo clientes)

2. Responder: dependiendo de qué se esté diciendo, responder rapidamente  cuando sea apropiado.

3. Informar: contar a los “stakeholders” correctos en la empresa qué está pasando. Puede ser un Ingeniero, un Product Manager, Marketing, Bloggers o quién sea.

4. Callarse y sentarse: uno de los trabajos más importantes del CM es conectar al personal interno correcto con los usuarios/clientes y dejar que ellos sigan trabajando. No debe entrometerse en problemas que no entiende.

5. Escuchar más: seguir escuchando, respondiendo, informando y conectando a quien corresponda. Un CM debe tener ojos y orejas grandes, y una boca pequeña.

El mismo autor define los cuatro principios del CM:

  1. Ser un abogado para la comunidad.
  2. Ser un evangelista de la marca.
  3. Poseer habilidades de comunicación, y ser rico en redacción.
  4. Identificación de la voz de la comunidad para delinear futuros productos o servicios.

Pueden leer el detalle en el post fuente, sobre estos cuatro principios.

De una u otra forma, me resulta muy interesante esto del Community Manager y creo que se viene con todo en las empresa. Lo que pasa en la Web es cada vez más determinante en los resultados de las organizaciones y las empresas van necesitando un CM para cubrir la demanda de respuestas que debe brindar la empresa.

Lamentablemente, al ser una “profesión jóven”, todavía muchos no las han entendido. Como bien resalta el post “¿Qué hace exactamente un Community Manager?“, lamentablemente muchas empresas entienden que un CM “es un becario contratado para que rellene de contenido el blog de la empresa”. En ese caso, es probable que estén condenando el puesto al fracaso.

Pero aquellas empresas que logren contratar y posicionar un CM en sus funciones correctas y en forma efectiva, seguramente estarán entendiendo una necesidad del mercado sacando ventajas de su competencia, y creciendo como organización.

Por último, para aquellos que piensen que pueden tener este perfil: estén atentos. Estoy seguro que con un poco de paciencia este será un puesto muy importante en las organizaciones, así que no sería nada malo para aquel que le interese, ir definiendo su perfil y preparándose para el campo. De nuevo, paciencia será necesaria, porque esto viene lento, pero viene.

Anuncios

4 comentarios para ¿Qué es un Community Manager?

  1. 

    Hi there friends, its great paragraph about educationand fully defined,
    keep it up all the time.

  2. 

    O sea que estar al pedo en facebook todo el dia va a empezar a ser redituable [colaborando con tus traducciones para “el pueblo”]

Trackbacks y pingbacks:

  1. Community Manager, un paso al frente « Un Mundo Binario - diciembre 3, 2009

    […] PDRTJS_settings_75529_post_2915 = { "id" : "75529", "unique_id" : "wp-post-2915", "title" : "Community+Manager%2C+un+paso+al+frente", "item_id" : "_post_2915", "permalink" : "http%3A%2F%2Funmundobinario.com%2F2009%2F12%2F03%2Fcommunity-manager-un-paso-al-frente%2F" } Hace unos días les comentaba de un nuevo rol que se está generando en las empresas: el Community Manager. […]

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s