Esto NO es un Help Desk

Seba Bortnik —  11 junio 2009 — 5 comentarios

Hoy tuve la necesidad de hacer una consulta a la gente de Twitter.

En primer término, observemos mi consulta, clara (creo yo):

twitter1

Lo más importante: estoy solicitando conocer cuáles son los procedimientos necesarios para hacer una denuncia de violación de términos de servicio. Mi consulta es breve, clara y concisa. No me voy por las ramas sino que dejo claramente en evidencia cuál es mi consulta.

Al rato, apareció la respuesta que, como verán, era justo lo que yo estaba esperando:

twitter2Entre otras cosas, la misma dice (traduzco los recuadros rojos):

“Voy a intentar ayuarle” (eso espero… de eso se trata un Help Desk)

“He marcado como resuelto este problema para mi facilidad” (bueno, gracias por preocuparte por mí facilidad, y por preguntarte si el problema estaba o no resuelto)

Finalmente, en tercer lugar me ofrece un listado de páginas pre-armados con preguntas frecuentes, muy relacionadas a mi consulta, como “FAQ”, “Cómo borro mi cuenta”, “Cómo cambio mi nombre de usuario”, “Cómo cambio mi contraseña”, y otros. Sí, todo me es de mucha utilidad. Justo lo que había preguntado.

Me asombra como se puede tomar el pelo así a los usuarios. Está bien, algunos dirán Twitter es un servicio gratuito, debe tener muchas consultas diarias… lo sé. Pero los servicios gratuitos es lo que se viene en esta era de Web 2.0 y Cloud Computing, y bla-bla-bla. Y espero que lo que se venga no sea la tomada de pelo a los usuarios, la falta de respuestas. Hubiera preferido un robot poniendo mensajes automáticos diciendo: “Estimado usuario, tenemos muchas consultas diarias por lo cual sabrá entender que quizás nos tomemos unos días para dar respuesta a su consulta. Lamentamos los inconvenientes pero son los recursos con los que contamos en la actualidad”. Es decir, hubiera preferido la verdad.

Pero que me contesten una estupidez, como si yo fuera un idiota; me molesta.

Finalmente, el caso fue cerrado. Sí, es cierto que puedo re-abrirlo si yo lo deseo. Pero me sacaron cualquier esperanza de pensar que al Help Desk de Twitter le interesa contestar mis consultas.

twitter3

Una decepción más acumulamos en esta interacción entre las empresas y los usuarios; y los mecanismos para comunicarnos.

Saludos.

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5 comentarios para Esto NO es un Help Desk

  1. 

    @Hsilamot: asi deberia ser la respuesta de un helo desk, en cambio te envia a referencias muy obvias y que no aclaran nada, a la final es el caso del articulo… creo

    • 

      Pues si, es muy posible, Twitter sigo diciendo que es un caso especial, no debe ser sencillo atender 300 casos diarios con una planta de 15 empleados.

      Creo que mas bien aqui la ayuda que se presta es P2P XD, “de usuario a usuario”.

  2. 

    Te comprendo, pero Twitter es un caso especial, ellos siguen una política muy de “vive y deja vivir”.

    En el caso de Twitter bloquear ES la solución, ¿por qué?, por que si un usuario es bloqueado una X cantidad de veces es automáticamente suspendido.

    Ahora, que si eso no te deja satisfecho también (si es publicidad como lo dices) puedes reportarlo al bot @SPAM, simplemente síguelo y el automáticamente te va a seguir, enviale un DM con el nombre del usuario spammer y listo.

    Algo que hemos notado algunos es que los bots tienen una base de datos o algo, gente que los reporta al toque (vámos, en cuanto vemos que son spammers) ya no nos siguen, pero la gente que por lo visto no conoce el sistema (como tu dices, todos los sitios tienen, en este caso twitter también con el bot @spam) pues son a los que atacan más.

    Saludos 🙂

  3. 

    Pues mira, creo que has exagerado un poco.

    Y toma en cuenta que los términos son solo para justificarse en sus acciones, no son para que los usuarios les digamos “no se están cumpliendo”.

    Vámos, que la comunidad se basa en que si te cae mal o molesta un usuario lo bloqueas y fin del problema. Imagínate si se pusieran a ver si es cierto tu reporte, si la compañía es de EU, si no es, y molestar al usuario con que envíe documentación para identificarse, etc, etc, etc.

    Si alguien te ha molestado simplemente bloquealo

    • 

      Hola Hsilamot,

      Creo que no he explicado correctamente qué estoy queriendo denunciar. TODOS los portales web 2.0 tienen una forma de reportar abusos en los términos. Dadas las características intrínsecas de la web 2.0, se hace imposible para las empresas chequear si cada usuario está rompiendo los reglamentos. Entonces, existen mecanismos de denuncia que tienen como objetivo algo mucho más importante que yo bloquee un usuario: darlo de baja de la red social.

      No estoy hablando de un usuario que me cae mal. Estoy hablando de usuarios:
      – enviando publicidad no deseada
      – propagando códigos maliciosos
      – utilizando la plataforma para cometer fraudes
      – otros

      Es decir, que si yo bloqueo al usuario, no se termina el problema. Se termina solo para mí, y no para la comunidad. Es decir, si miro solo mi ombligo el problema está solucionado. Lo que se propone con esto, es que los mismos usuarios denuncien y eliminen a aquellos que están claramente molestando.

      En otras plataformas funcionan muy bien los mecanismos de denuncia.

      Saludos.

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