Doctor, ¿estoy enfermo?, ¿qué tengo?

Seba Bortnik —  8 noviembre 2008 — 11 comentarios

Estoy terminando una jornada muy larga fuera de casa, más específicamente en Capital Federal… en un rato tengo que levantarme para ir a Wordcamp 2008, pero no quería dejar de postearles algunas ocurrencias del día.

En este caso se trata de cómo los usuarios plantean o solicitan soporte tecnológico. Y no estoy hablando en estos casos de usuarios finales solamente, sino también muchas veces de usuarios que trabajan con tecnología. El caso de hoy era muy simple, un usuario en la utilización de un producto intentaba hacer uso de una funcionalidad (lease instalación remota) y no podía. El mensaje que se conocía del usuario es “probé la funcionalidad x con tal configuración y no funciona“.

Me gustaría que todo tipo de usuario se detenga un momento y piense qué puede hacer un soporte técnico en estos casos. Vamos a homologar la situación con un médico:

– Doctor, estoy enfermo.

– Bien, usted tiene un cáncer en el cerebro y le quedan tres minutos de vida.

Digamos, ¿algo así espera un usuario ante una descripción tan breve como “estoy enfermo” o “no funciona”? Dejemos la situación ficticia del médico y veamos cómo es la realidad:

– Doctor, estoy enfermo.

– ¿A qué se refiere con que está enfermo? ¿Siente síntomas?

– Sí, me duele mucho la cabeza todo el tiempo y me mareo.

– ¿Cuándo dice todo el tiempo se refiere a un dolor constante que no para nunca? ¿Cuándo se marea?

– No, no, el dolor de cabeza y los mareos son de a ratos en realidad, pero cuando aparecen son muy dolorosos.

– ¿Y cuándo aparecen? ¿Le ocurren siempre a la misma hora? ¿Después de comer algo en particular? …

Y así continúa la charla entre el médico y el paciente. Entonces, cuando un soporte técnico recibe una solicitud de soporte tan escueta, lo único que puede hacer es re preguntar. Si el soporte es “ejecuté el botón de copiar los archivos y no se copiaron”… Ok, ¿le apareció un mensaje de error? Si sí, ¿qué decía ese mensaje? Si no, ¿cómo sabe que no se copiaron? ¿No se copiaron pero la operación se reportó como exitosa? ¿En qué momento del proceso notó que falló la copia de archivos? ¿En qué sistema operativo está ejecutando la tarea? ¿Qué procedimientos siguió para hacerla?

Y lo mismo con cualquier soporte que pudiera surgir. Asi que, a prestar atención:

USUARIOS: Si van a solicitar un soporte técnico y quieren tener como respuesta una solución, tomense el simple trabajo de hacer una descripción clara y concreta de la situación, del problema que tuvo y de los errores que haya percibido.

Solicitudes breves nunca tendran soluciones reales, sino que solo escucharán más preguntas (por lo menos si el soporte es medianamente serio). Además, no vayan al soporte con el diagnóstico, vayan con los síntomas.

Es decir, el análogo de “el programa no funciona” es como que yo vaya al médico y le diga “hola, tengo una gripe”. No, uno le da los síntomas al médico (“tengo fiebre”, “me siento débil”, etc.) por lo tanto hagan lo mismo con los soportes de tecnología: den información sobre los síntomas (lease “al abrir el programa me da el siguiente error”, “aparece tal pantalla y después todo se apaga”, etc.).

En fin, hacía mucho que no dejaba un consejo para los usuarios y qué mejor que un viernes a altas horas de la madrugada… 😉

Anuncios

11 comentarios para Doctor, ¿estoy enfermo?, ¿qué tengo?

  1. 

    ola mi nombre es samantha e intentado quedar embarazada teniendo relacciones con mi novio y las veces k hemos estado juntos no e quedado embarazada k hago o k me recomiendan el si puede tener hijos pork tuo 2 con su ex mujer k hago? queremos tener un baby porfavor ayudenme?.”

    • 

      Hola samantha,

      Teniendo en cuenta que dejaste tu comentario en un blog sobre informática, y en un post sobre computadoras, es probable que no puedas quedar embarazada porque en realidad tu pareja es mujer, y está usando un consolador. Digo, por lo despistada que sos…

    • 

      SUPREMO!!!! y de casualidad habrá intentado metiendo “eso” “ahi”?¿?¿?¿?¿?¿?

  2. 

    Hola Sebastian, creo que toda persona que lea tu post y haya hecho antencion de usuarios o mesa de ayuda (como en mi caso) entiende perfectamente lo que decis ya que lo ha sufrido en carne propia. Los usuarios tienen la ”fantasia” de creer que sos mago mezclado con mentalista, que con un llamadito de 2 palabras vos ya entendiste el problema y tenes preparada la solucion. Lo bueno de estas rtas es saber que no sos el unico que sufre estas cosas… mal de muchos, consuelo de tontos 😦

    Saludos!!!

  3. 

    Anècdota:

    Muchas veces cuando creo un sitio corporativo la cantidad de cuentas de e-mail que se deben abrir es grande y resulta engorroso mandar a cada uno de los futuros usuarios un reporte personal.
    Generalmente envìo un elenco de las cuentas que van a ser abiertas con un detalle de los datos de configuración el los cuales les pido algunos datos personales.

    Un cliente me volviò loco una vez diciendome que su cuenta no funcionaba ni en la oficina ni en su casa.

    Hice el tour tipico de preguntas hasta que descubrì que esta persona habia configurado su e-mail de la siguiente manera:

    username:
    sucuenta@susitio.com

    password:
    supassword

    SMTP
    smtp.sudominio.com

    POP3
    pop3.sudominio.com

    IMPRESIONANTE!!!!!! :S

  4. 

    Uf! Es increíble como un post al que no depositaba ni un peso (fue escrito muy tarde y muy cansado) reciba tantos y tan extensos e interesantes comentarios.

    ¡Gracias a todos los “comentadores”!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s