La psicología del usuario

Seba Bortnik —  12 diciembre 2007 — 7 comentarios

Como siempre digo “en mi corta experiencia laboral” de tres años y medio trabajando con usuarios finales y responsabilizandomé por la tecnología que ellos deben usar; he aprendido algunos secretos y uno de ellos es comprender la psicología del usuario.

Como también siempre digo, obviamente estas calificaciones no involucran a todos los usuarios pero sí he encontrado un patrón común; más en el lugar donde trabado; ahí los usuarios no son para nada expertos en el manejo de Pc’s (en su mayoría estudiantes universitarios).

Las computadoras son entes limitados que muchas veces pueden fallar y cometer (o sufrir) errores. Yo particularmente las comparo con los autos: puedo tener el mejor auto (un BMW digamos) y lo puedo exigir tanto que se queme el motor y, por otro lado, puedo tener un fitito y llevarlo tranca a 40 km. por hora y andar tranquilo sin que falle en ningún momento.

Muchas veces el usuario por no comprender esto, automáticamente llama al help desk (en este caso yo) y plantea su problema: “¡no anda esto!” (o aquello) y entonces uno se sienta en la Pc y comprueba qué es lo que está fallando. Sin embargo, a veces no está fallando nada y he aquí dos opciones indispensables para cualquier IT Pro:

  1. Decirle al usuario: “ya está, no era nada y no tuve que hacer nada”. En este caso, en un 90% de los casos el usuario va a seguir quejandosé de un problema que no existe y esto no es por pesado, no, no no. Nosotros somos los culpables que no hemos comprendido el problema, la ya mencionada psicología del usuario y dentro de ella la premisa básica: ¡nunca le digas a un usuario que no hiciste nada!
  2. En este caso, debemos tomarnos 5 minutos para “simular” un problema serio y que estamos intentando arreglarlo y finalmente irse con un elegante: “Es verdad, no estaba andando pero, quedate tranqui, ya lo arreglé”. Y listo señores y señoras; problema solucionado.

Algunos pensarán que soy un exagerado pero debo reconocer que he aplicado esta técnica innumerables veces y me ha dado, en la mayoría de los casos, importantes resultados.

Pero he amigos, que esta semana, pude hacer mi tesis sobre psicología del usuario. En este caso, un supervisor me planteba insistentemente un problema con una Pc que yo, luego de revisarla varias veces, no encontraba nada fuera de lo común y siempre le podía mostrar al supervisor y al usuario que andaba pero siempre al otro día me decían que “hoy volvió a fallar”. Luego de varios reclamos (digase 4 o 5 días consecutivos) y de tanto tiempo intentando encontrar un error que esa Pc no tenía tomé una decisión muy mala leche y, he aquí a continuación, la sucesión de los hechos:

El día Sábado trabajo solo y tranquilo con las tareas de mantenimiento y me tomé el tiempo de mover la Pc en cuestión (llamese A) al lugar de otra Pc (llamese B); es decir, intercambiarlas entre sí. De esta forma, si la Pc (A) efectivamente estaba dañada el día Lunes debería haber recibido quejas de otro usuario víctima de mi cambio de ubicaciones. Sin embargo amigos, como ya se imaginarán (estoy descubriendo que anticipo demasiado los finales 😦 ), este Lunes recibí quejas nuevamente DEL MISMO USUARIO. Es decir, que se estaba quejando de la Pc B, la que andaba correctamente y, de hecho, el usuario que tenía “la Pc rota” la estaba usando sin problemas. Decidí no bajarle semejante bajón al usuario pero sí a su supervisor para que, juntos, podamos comprender la psicología del usuario.

Calculo que esta tecnica de “dar la razón” puede parecer medio feucha pero calculo que es aplicable a varios ámbitos y supongo que alguna vez la habré sufrido y con la efectividad probada (sí, me considero muestreo suficiente) que esta tiene. Así que bueno, amigos, espero que sea un consejo que aunque muchos ya habrán aplicado y mejor que yo; sea de utilidad para compartir algunas cosas más de nuestra extraña relación con la tecnología…

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7 comentarios para La psicología del usuario

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