0800-mundobinario

Seba Bortnik —  4 diciembre 2007 — 5 comentarios

Si hay algo que ha logrado (y logra) ponerme los pelos de punta son los 0800 de atención al cliente y la patética atención que recibimos a través de ellos. Trabajé como operador en un call center (¡solo unos meses!) y conozco el tema y creo que el problema de la mala atención es una mezcla de varios factores:

  • decisiones empresariales (como la de tener pocos operadores para el flujo de llamados que reciben)
  • operadores bobis (que no entienden ni quieren entender lo que les estás pidiendo o preguntando)
  • falta de formación, muchas veces quién te atiende tiene la intención pero no las herramientas y la información para solucionarte el problema.

Bueno, pero para no seguir con la teoría y resumir mis problemas, voy a transcribir una de mis (tantas) peleas con un 0800, en este caso de mi prestadora de servicios de telefonía celular:

(omito los 3, 4 minutos que lleva hasta que te atienda una persona)

Operadora – Buenos días, mi nombre es …, ¿en qué puedo ayudarlo?

Yo – Hola sí, ¿qué tal? Mirá, el problema es que en la factura recibo unos pesos en concepto de ‘Mails recibidos’ y quisiera saber a qué se refiere.

Operadora – Sí señor, podría darme su número de teléfono por favor.

Yo – ¿el mismo que tuve que ingresar hace un minuto?

(sí, ya se, soy muy molesto)

Operadora – Sí señor.

Yo – 0341-15…0

Operadora – Aguarde un momento por favor.

(pasa el tiempo, unos 30 segundos)

Yo – Disculpame, yo tengo una sospecha de qué puede llegar a ser. Tengo un amigo que me manda mensajes de texto de esas páginas que te permiten enviar mensajes gratis. ¿puede ser que sea eso lo que me están cobrando?

Operadora – A ver, aguarde un momento por favor que lo verifico señor.

(pasa el tiempo nuevamente, otros tantos segundos)

Operadora – Sí señor, efectivamente si le envian mensajes de texto de Internet, se computan bajo ese concepto.

Yo – Bueno, gracias, entonces quiero deshabilitar el servicio y que no me puedan enviar mensajes desde Internet.

Operadora – Eso no es posible señor.

Yo (con respuesta preparada) – Mirá, tiene que ser posible porque no me pueden cobrar – salvo que lo pida que no es el caso – por un servicio que no deseo y que no puedo pagar.

Operadora – Sí, lo entiendo pero no le puedo deshabilitar el servicio.

Yo (comienzo a subir el tono de voz) – A ver si nos entendemos: ¿qué pasa si a mi amigo se le ocurre mandarme 1000 mensajes de texto para molestarme? ¿los tengo que pagar yo? ¿y si me manda 4000 o 10000? ¿soy un deudor eterno de (nombredelacompañia)?

Operadora – Sí, usted debe abonar esos mensajes.

Yo – Eso no puede ser posible, es ilegal (yo no tengo idea si lo que sigue a continuación es cierto) y, si no me das de baja el servicio, voy a mandar una carta documento, no solo a (nombredelacompañia) sino también a tu nombre.

(aquellos que estén sintiendo lástima por la operadora y me estén maldiciendo, sigan leyendo).

(silencio…)

Yo – … así que te pido que me des una solución. No quiero recibir más mensajes desde Internet y pagarlos yo!

(debo aclarar en este punto que estoy resumiendo la conversación y que, cuando llegue a decirle lo de la carta documento ya había pasado unos cuantos minutos de conversación)

Operadora – A ver señor, aguardeme unos segundos por favor.

(en estos segundos que se convierten en minutos la operadora consulta a un supervisor y el mismo le explica algo que, con un cliente menos hincha huevos, nunca hubiera aprendido. He aquí el aprendizaje de la operadora)

Operadora – Bien, señor, ¿usted está frente a una computadora?

Yo – así es…

Operadora – ¿Podría ingresar a www. … .com.ar? En la sección ‘ingresar a mi cuenta’ ingrese su nombre de usuario y pin.

Yo – ahí esta…

Operadora – observe que hay una sección que dice ‘mensajes de internet’. Ingrese allí y destilde la casilla ‘recibir mensajes vía internet’. De esta forma usted cancela el servicio.

Yo – … sí, ya está.

Operadora – Bien, entonces muchas gracias por comunicarse, que tenga un buen día.

Yo – NO, NO, NO. Esperá un segundito, te tengo que hacer una pregunta: ¿me podés explicar por qué si era tan simple tuvimos que tener una charla tan desagradable, me mentiste en vez de preguntar, yo te tuve que gritar y todo por algo tan simple?

Operadora – Sí señor, lo entiendo. Muchas gracias por comunicarse, que tenga un buen día.

(tu – tu – tu – fin de la llamada)

Como podrán ver, en esta charla se juntaron varios factores de los que mencioné arriba. Tengo más peleas pero no les puedo contar todas. Para finalizar, los dejo con un chiste de Dilbert al respecto: ¿no les hace acordar a cuando llaman al 0800 por que se les cortó la banda ancha?

Atención 0800-banda ancha

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5 comentarios para 0800-mundobinario

  1. 

    No sé qué es mejor, si perder los estribos, gritar y amenzar (cosa que parece funcionar) o hablar siempre con el mismo tono de voz, tranquilo, repitiendo hasta el cansancio lo mismo una y otra vez hasta que a quien está del otro lado le hace click la cabeza o se cansa y le pregunta a alguien.
    La verdad que es espantosa la falta de conocimiento técnico que tienen estos “técnicos” contratados por estas empresas poco serias. Uno se termina conociendo a todo el staff cada vez que llama.

    Mi proveedor de inernet ya me ha duplicado la velocidad varias veces a medida que salen nuevas promos, y manteniendo el mismo abono. Me parece más que lógico el reclamo a los señores de Flash.

    Y el motivo para que una oficina reciba un bono a fin de año, debería ser haber recibido el menor número de quejas y puteadas! y no haber cagado a la mayor cantidad de boludos (léase clientes).

    Una buena: por lo menos el 0800 es gratis.

  2. 

    Hola,

    Trabajé en un call center por algo así como 10 días hasta que me echaron (único trabajo del que me echaron).

    La empresa ofrecía hosting (hace varios años, en esa época, era una de las pocas con oficinas en Rosario), bueno en esa época había varios servicios que se ofrecían con el hosting que no venían incluidos:

    cuenta de email primaria
    cuenta de email secundaria
    0800 las 24 hs
    y otros varios servicios

    Pasaba más o menos como con telefónica te mandaban todos los servicios. En esa época había un manual de procedimientos que decía en algún lado como deshabilitar servicios. Cuando un cliente quiso cancelar algunos servicios lo hice y le dije: “Listo”. Al otro día me llamó el gerente de la oficina de Rosario para decirme que no dejara que los clientes cancelaran servicios porque teníamos que llegar a un monto de ventas para que la oficina recibiera un bono a fin de año.

    Lo que hice de ahí hasta que me echaron era OFRECERLE a todos los clientes que llamaban, cancelarle servicios. Duré 5 días hasta que me echaron.

    Por eso un tiene que pensar que no es culpa del operador sino de la empresa (igual yo soy mucho peor que Seba cuando llamo para quejarme)

    El otro día me enteré que flash ofrecía internet 3MB por el mismo importe que en mi casa pagábamos y estábamos obteniendo 128k!!!!

    Llamé tranquilo para preguntar porqué era eso y después de media hora que se pasaron la pelota entre ellos, pedí con un supervisor. Me atendió y me pregunto de nuevo que pasaba (como la 10º persona a la que se lo explicaba) y después de hacerme esperar 10 minutos me dijo que me ofrecían aumentarme la velocidad de a 640k por lo mismo que a los nuevos clientes le dan 3M

    Después de pelear por con el supervisor corté enojado y llamé a ventas para pedir un servicio a mi mismo domicilio pero a nombre de otra persona.

    Eso es otro bodrio en sí porque ya había un servicio en la casa y “el sistema no lo permite porque la casa no tiene 2 timbres” ¡¡SI, ESO DIJO!!

    Trabajo programando desde hace 9 años (casi 10) y no tengo ni la más remota idea de cómo un sistema va a saber que no hay 2 timbres en la casa.

    Los gritos que puse eran suficientes para que me escuchara desde la oficina sin necesidad del teléfono. Creo que hasta el vecino de la otra cuadra se enteró que tenía problemas con internet.

    Después de discutir más de media hora, amenazar con carta documento, y denuncia por discriminación por no tener dos timbre vinieron al otro día a conectarme el nuevo servicio.

    AAAAAAAAHHHHHHHHHHHHH!!!!!! Muerte a los 0800

    Salu2

  3. 

    Estimado gordo! gracias por tu comentario.

    Debo reconocer que resumí la charla y que hay algo que no grafiqué del todo: hasta que no amenacé (sí soy un forro y todo eso) a la persona, no recibí ayuda. Es decir, si yo era “bueno” tendría que haber colgado cuando me dijo que no había solución y ¿qué pasaba? me jodía yo!!! eso debería festejarlo?

    Creo que las empresas son garcas que tienen un sistema para robarnos; pero también creo que en ese sistema hay personas que lo pueden hacer “menos peor”. A veces llamo y me dicen frases muy sinceras (casi q rozan el “sí, te cagaron y no podés hacer nada”) y yo les agradezco explícitamente a los operadores que me atienden.
    Pero si ponía esa charla en el post iba a ser aburrida. 😉
    Saludos.

  4. 

    Pienso que nunca voy a trabajar en un callcenter, pero si alguna vez me obligan a punta de pistola, ruego porque no me toque un rompehuevos como VOS!!! jeejej! Me parece bueno todo el diálogo, aunque la “violencia” del diálogo puede ser evitada, aunque la entiendo porque a veces es necesario para despertar a esos entes que se cuelgan el micrófono-audífono en la cabeza y parece que les come el cerebro. Además las injusticias de las compañías que facturan-roban miles de millones anuales da escalofríos… y encima se dedican a joderte la vida a vos, que les estás pagando!

    Ejemplo para tirar una molotov en nuestra querida Telefónica: 11 de abril del 2006 llamo para pedir una línea, me atienden en un callcenter, me piden datos y me dicen “en una semana le llega la factura por instalación, una vez que ud. pague esa factura, en el lapso de 10 días le instalan el teléfono” y luego “quiere contratar algún servicio? memobox? – NO – Resumen detallado de cuenta -NO, gracias – No se que otro servicio – NO – La instalación la paga en una cuota o prefiere en 3 o 6 cuotas? – Si no hay intereses, en 3 cuotas – Muy bien gracias”
    A los 3 días del contacto telefónico caen en casa a instalar el teléfono y yo todavía no había ni recibido ni pagado ninguna factura, entonces me dicen “estábamos cerca y nos dijeron que viniéramos a instalar”, terminaron de hacer lo suyo y levanto el teléfono y ya tenía teléfono, quedé saltando de alegría. Pasado un mes no había llegado ni la factura de instalación ni la factura por el uso del tel, llamé y me dijeron que debía haber algún atraso, que no me preocupara. A los dos meses cae al depto una factura por $288 en la cual me querían cobrar:
    – la instalación en una sola cuota, cosa que había pedido en tres
    – el abono por 2 meses y medio que efectivamente tuve el teléfono pero que llegó todo junto
    – memobox, que NO había pedido
    – detalle de la factura, que NO había pedido.

    Esto significó 10 minutos más colgado del teléfono haciendo el reclamo, para el cual tuve que llamar a los 3 días para verificar si lo habían aceptado.

    Lo peor de todo, que hablando con una compañera de la facultad la cual trabajó en callcenter en telefónica, me explicó que lo hacen sistemáticamente a propósito, cada vez que hay una alta de línea, que un cliente solicita una línea, le activan todos los servicios… pero les preguntan todo por teléfono y no importa si responde sí o no, ellos deben cargar todos los servicios, como mandato de la empresa. Acá también se cruza la cuestión de cada uno, (como puse en el post acerca del uso de la tecnología), si aceptamos cagarnos entre nosotros… estamos perdidos. INDIGNANTE. PAGAMOS PARA QUE NOS JODAN.

    Pese a todo esto, el pibe que escribe este blog es un forro! se la agarra con la operadora!! jejej! que aprenda!

    Abrazo.

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  1. El soporte técnico de $peedy « Mundo Binario - enero 13, 2008

    […] que llamaba por un problema. Lo peor de todo es que al final logran solucionarle el problema. Ya discutimos una vez en el blog sobre los 0800 y si la culpa es de los operadores o la compañia… yo se que las condiciones […]

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